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Spezifische Kundenvorgänge GP und Loyalität

Berufliche Zielsetzung: Diese Arbeit ist Teil eines Prozesses von der Bestellung bis zur Auslieferung und zeigt im großartigen Erstkontakt einen qualitativ hochwertigen kundenorientierten Service zur Unterstützung des integrierten End-to-End-Teams in Retail (General Public und Loyalität, Digital). Der Customer Operations Specialist Loyalty ist verantwortlich dafür, ein professionelles Firmenimage zu vermitteln, indem er/sie durch Telefon, E-Mails, Ticketing, Live-Chat und Social-Media-Engagements mit Kunden diesen ein optimales Erlebnis bietet. Der Customer Operations Specialist Loyalty sorgt für effektive Kommunikation, wertschöpfende Interaktionen und effiziente Problemlösungen. Hauptverantwortlichkeiten: 1.Kundenanfragen

Bearbeitung einer Reihe von Kundenanfragen als Erstkontakt innerhalb der vereinbarten Prozesse und Arbeitsweisen, einschließlich:-
- Feedback und Probleme: Übernahme der Verantwortung für die Lösung von integrierten B2C-Beschwerden, Feedback und positiver Rückmeldung im Retail, ggf. in Verbindung mit anderen Servicepartnern
- Angebote und Werbeaktionen: Entgegennahme von Anrufen und E-Mails von Kunden bezüglich Werbeaktionen, Angeboten Dritter, Geschenklieferung, Saldoabfrage, Premium-Mitgliedschaft
Logistik: Lösen von Anfragen innerhalb der vereinbarten SLAs, gegebenenfalls mit Eskalation und in Zusammenarbeit mit anderen Dienstleistungsanbietern, um die Ergebnisse für den Kunden sicherzustellen

2. Loyalitätsmanagement

Machen Sie die Treue, die Loyalität zu uns zum Kundenerlebnis
Bearbeitung von Transaktionsanfragen, Selbsthilfe- Kundenanfragen und allgemeinen Anfragen zur Loyalität
Verarbeiten der Registrierung als Stammkunde/ SHELL Loyalität und Verwaltung persönlicher Daten, Änderung auf bevorzugte Vertriebskontakte.
Durchführung von Konformitätsprüfungen bei Betrugsverdacht sowie manueller Datenqualitätskontrolle
Unterstützung beim Einlösen und Übertragen von Kundentreuepunkten
Verwalten des Prozesses für verlorene/gestohlene/vergessene Karten
Beschwerdemanagement und Lösung für Kundentreue-/ Loyalty- Probleme

3. Prozess und Verwaltungsarbeit

Detaillierte Kenntnisse über interne Systeme erwerben und diese nutzen, dabei sowohl ihren individuellen Gebrauch als auch ihre Zusammenhänge verstehen
Unterstützung des Datenintegritätsmanagements durch die Einbeziehung des Rechts auf erstmalige Rechenschaftspflicht und Eigentum an der Qualität der in das System eingegebenen Kundendaten
Zusammenarbeit mit externen Logistikunternehmen
Zusammenarbeit mit internen Schnittstellen innerhalb der vereinbarten Prozesse und Arbeitsweisen

4. Digitale und kontaktlose Unterstützung

Unterstützung der Kunden von Shell auf digitalen Kanälen und proaktive Förderung von Self-Support-Lösungen, wobei sichergestellt wird, dass die Kunden über die Informationen und Tools auf der Website und der mobilen Anwendung informiert sind
Social-Media-Plattformen unterstützen, die auf Kundenanfragen, die über diese Kanäle gestellt werden, in angemessener Sprache und innerhalb begrenzter Zeichen antworten
Arbeiten Sie mit den neuen digitalen Livechat-Kanälen für eingehende Kundenanfragen sowohl über die Website als auch über die mobile Applikation.
Angesichts detaillierter Geschäfts- und Prozesskenntnisse kann von Zeit zu Zeit auf die Unterstützung von Tests für IT-Upgrades oder Projekte, die operativen Input erfordern, zurückgegriffen werden.

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